Kommunikation und Kundenprozesse automatisieren? Ja, aber nicht auf Kosten des wahrgenommenen Mehrwerts seitens Kunde!

 

Mit der Aufhebung des Mindestkurses, fortschreitender Digitalisierung und Vernetzung der Geschäftsabläufe, hat der Kosten- und Innovationsdruck für KMUs deutlich zugenommen. Selbstbewusst und kritisch klären derzeit viele Firmen den Handlungsbedarf ab und inventarisieren Prozessoptimierungs- und automatisierungsmöglichkeiten. Die Gretchenfragen bleiben:
  1. Welche Massnahmen sollen zuerst umgesetzt werden?
  2. Wie gross sind die Auswirkungen auf unsere Wettbewerbsfähigkeit? 

Der Schaden für halbherzigen Aktivismus ist hoch: Zeitverlust, frustrierte Kunden und ausgebrannte Mitarbeiter.

 
Wie Priorisieren?
Wie bei den meisten Fragen liegt die Lösung im Finden, Analysieren, den Handlungsbedarf mittels Anwenden von passenden Beurteilungskriterien erkennen. Die Planung, Umsetzung und erfolgreiche Kommunikation ist dann die erhoffte Wirkung. Bekanntlich werden Fragestellungen aus verschiedenen Blickwinkel analysiert und Konsequenzen abgeleitet. Ein klassisches richtig/falsch Schema gibt es dabei nicht, aber was ist der passende Weg? 

Dank Qualitätsmanagement definieren wir alle klar messbare Leistungskennzahlen, wie z.B. die Durchlaufzeit, Fehlerrate oder Kosten pro Produkt. Daher ist es auch nahe liegend, dass meist der Handlungsbedarf auf die Verbesserung dieser Kennzahlen beurteilt wird. InnPerCo arbeitet jedoch nach dem Grundsatz, dass Handlungsbedarf systematisch, messbar und am Erfolg operationalisiert werden sollte. In unserem Fall bedeutet das, dass unsere Kunden mit neuen Lösungen glücklicher, effizienter oder attraktiver sind. Eine passende Antwort könnte auch verbesserte Service, Flexibilität, Kundenbetreuung oder Individualisierung sein. Dies kann durch bewussten Einsatz von IT-Systemen implementiert werden. Grundlage dafür ist eine kombinierte leistungs- und kundenorientierte Priorisierung.
 
Wie kann ich kundenorientiert priorisieren?
Um notwendige Dimensionen in der Entscheidungsfindung mit einzubeziehen, braucht es eine klares Verständnis von den Kundengruppen, wofür, am welchem Ort und wie das Produkt oder die Dienstleistung eingesetzt wird. 
Dies wiederum definiert wie der Kunde von der Leistung profitiert und welche Faktoren dabei entscheidend sind. Neben den Produkteigenschaften fliessen so auch der Nutzungskontext, die Kommunikation und der Aufwand mit in die Betrachtung ein. Zugleich bietet diese Vorgehensweise eine hervorragende Grundlage um die Dienstleistungsqualität und Kommunikationsprozess zu verbessern.
 
Fazit:
Um bei Kosten- und Innovationsdruck zu bestehen, ist es entscheidend den Handlungsbedarf sowohl aus der Leistungserbringungsperspektive wie auch aus der Kunden- bzw. Mehrwertperspektive zu beurteilen. Diese muss systematisch erfasst werden und in der Umsetzung integriert werden.
 
Nun gut. Wie Weiter? Hilfe holen!
Dank bedingungsloser Kundenzentrierung und entsprechendem Know-How im Customer Value Management helfen wir Ihnen gerne weiter!
 
 
by J. Gaisser
InnPerCo – "Innovare Per Constare" und InnoProved – “Innovation Improved"